Centre d’appels : comment choisir le bon prestataire ?

Pour appuyer leurs équipes commerciales, de nombreuses entreprises font appel à un centre d’appels. Cette solution présente de nombreux avantages, mais le choix du prestataire doit se faire avec un grand soin. Ces quelques conseils vous permettront certainement de trouver celui qui correspondra au mieux à vos besoins et moyens.

Exprimer clairement ses attentes

Pour que le fait de faire appel à un centre d’appel externalisé soit pleinement profitable pour l’entreprise, il est plus que recommandé de définir d’abord l’ensemble de ses besoins. Cela peut se faire par le biais d’un cahier des charges qui consignera les objectifs à court, moyen et long terme. Ce document, qui servira de base à la sélection du bon centre d’appels, permettra également aux candidats qui postuleront de mieux cerner les attentes du donneur d’ordre. Ainsi, selon que ce dernier souhaite essentiellement faire de la détection d’intention d’achats ou plutôt de la prospection, en un coup ou de façon durable, en visant la France ou des pays étrangers, les critères de choix pourront être bien différents. Cela dit, à ce stade, certains prestataires proposent un accompagnement sans engagement, de façon à bien comprendre les éléments qui entreront en considération lors du choix définitif.

Effectuer une évaluation objective des candidats présélectionnés

Après avoir comparé toutes les offres reçues correspondant aux critères, ceux-ci ayant été classés par ordre d’importance au préalable, il ne restera plus qu’un nombre limité de centres d’appels pouvant mener à bien le projet. A ce niveau, il ne faut pas hésiter à demander des références sur ces candidats, ni à faire un tour sur leurs plateformes et à poser toutes les questions pouvant permettre de savoir comment chaque prestataire entend mener l’opération. Ainsi, on peut mieux comprendre leurs différentes méthodes opérationnelles ainsi que le niveau de qualification de leurs équipes, dont le chef de projet. Ces éléments permettront à l’entreprise de choisir un centre d’appels sereinement et de manière avisée. A cette étape également, il est essentiel de s’assurer que la structure d’externalisation dispose des matériels informatiques compatibles à ceux de l’entreprise pour faciliter les échanges de données.

Accorder une attention particulière à la rédaction du contrat

Des points du contrat pourront paraitre évidents, comme la durée de la collaboration et les ressources humaines et matériels mises en œuvre, d’autres éléments très importants ne sont pas à négliger, au premier rang desquels le cout de la prestation. Celui-ci peut être entièrement fixe ou en dépendant du résultat. La plupart du temps, un compromis entre les deux options permet d’obtenir un bon deal. En effet, on peut de ce fait intéresser le centre d’appel sans faire l’impasse sur le fait qu’il a, lui aussi, des frais fixes à assumer. En outre, le contrat doit également comprendre des indicateurs clés de performance, ainsi que les conditions de résiliation.

Entretenir de bonnes relations avec le prestataire

Il n’est plus à démontrer que l’externalisation permet de se consacrer à d’autres activités à plus forte valeur ajoutée. Ceci dit, cela ne veut pas dire que le centre d’appels doit être laissé à l’abandon après la signature du contrat de prestation. Plus le donneur d’ordre s’impliquera dès le départ, notamment en matière de formation sur les produits et services qu’il propose et sur le langage à utiliser pour entretenir son image de marque, plus on pourra espérer de bons résultats. Par ailleurs, les agents du prestataire apprécieront beaucoup ce geste, ce qui permettra de les fidéliser.

Bâtir un partenariat équitable

Outre l’implication du donneur d’ordre, les relations avec le centre d’appel doit s’inscrire sur la durée, notamment à l’aide de remontées d’information régulières. Ces dernières permettent de recenser les éventuelles anomalies avant qu’elles ne s’aggravent, et de cette manière capitaliser les points forts de la collaboration afin d’en tirer encore davantage de profits pour les deux parties. En résumé, le succès s’explique par le temps accordé à l’établissement d’une relation gagnant-gagnant sur la durée.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *